どうしてSalesforceプロジェクトは燃えてしまうのか

Salesforceというサービスを皆さんは知っていますでしょうか。
セールスやマーケなどビジネスサイドの方や経営陣の方は知っていると思いますが、恐らくソフトウェアエンジニアとして生きてきた人は「名前は聞いたことがあるが何をするものなのかよくわからん」というような感じだと思います。

Salesforceとは顧客情報管理をするSaaS(orインストール型)であり、CRM(Customer Relationship Management)ツールの一種で営業活動において非常に有用なツールです。
ちなみにCRMは世の中色々あって、国内の有名どころだとKintoneとかでしょうか。
顧客情報とは、例えば〇〇株式会社の△△部の部長の田中太郎さん、電話番号は090-xxxx-xxxxでメアドはxxxx@example.comで....みたいなやつのことで、これがガッツリ情報が溜まったエクセルをイメージしてもらえればOKです。

ソフトウェアエンジニアがこれを聞いたとき「なんだ、ただのRDBMSじゃん」ってなるかもしれないですが、その理解で合ってます。
てか世の中のWebサービスなんてのはDBのインターフェースでしかないので。

なぜCRMというものが重宝されるかというと、顧客情報と紐づけつつ営業活動に必要な作業を自動化する部分が実現できる点で、例えば自社の名刺交換して得られた連絡先に一気にメルマガを配信したり、請求書を一気に送付したり、まあ様々です。

営業活動というのは非常に複雑なもので、一定のコミュニケーション力が要求されるのはもちろん、自社と関わった顧客の最終ステータスを逐次管理していかなければいけません。
なのでSalesforceをはじめとしたCRMでは「XX社の最終タッチ(連絡を取った人)は〇〇さんで、その際にはこんなやり取りをしていた」というのを残しておく必要があります。

なのでソフトウェアエンジニアが発狂しそうなくらい正規化できないデータがたくさんあるわけですが、ビジネスサイドの人はそうしたfuzzyな世界で生きています。
ビジネスサイドの仕事って結構難しいです。

ある程度の規模感の会社になってくると「今まで顧客管理をエクセルでやってきたけど限界が来たのでSalesforce」に乗り換えたいという要望が出てきます。
そして社内のエンジニアとかSalesforce導入が得意な会社とかメンバーを集めてSalesforce導入プロジェクトが走り出すわけです。

そして今回の本題ですが、Salesforce導入プロジェクトはだいたい炎上します。

今日はここを深掘りしてきます。